In der Tierarztpraxis steht das Praxisteam täglich vor der Herausforderung Tiere fachlich kompetent zu behandeln und die Kunden transparent über die Kosten für tiermedizinische Leistungen zu informieren. Meine Erfahrung bei der Beratung von Tierarztpraxen und -kliniken: Letzteres ist manchmal sogar die größere Herausforderung. 😉
Das eigene „Mindset“ spielt dabei eine entscheidende Rolle! Generell ist eine vertrauensvolle Kommunikation mit Ihren Kunden von entscheidender Bedeutung, um das bestmögliche Wohl Ihrer Patienten zu gewährleisten zu können und gleichzeitig das Vertrauen und die Bindung zu Ihren Kunden zu stärken.
Mit unseren Tipps zur Kommunikation von Kosten in der Tierarztpraxis erhalten Sie einige wertvolle Hinweise, die Ihnen diese Aufgabe spürbar erleichtern
1. Kostentransparenz von Anfang an:
Beginnen Sie bereits bei der Terminvereinbarung mit einer offenen Kommunikation über die möglichen Kosten der Behandlung. Klären Sie den Kunden darüber auf, dass eine Untersuchung oder Behandlung Kosten in verursachen kann, und geben Sie eine ungefähre Schätzung ab. Mit der Formulierung „Kostenprognose“ machen Sie deutlich, dass dies keine verbindlichr Kostenauskunft ist, sondern eine ungefähre Angabe. Dadurch vermeiden Sie Missverständnisse und schaffen Vertrauen von Beginn an.
2. Verständliche Kostenaufstellung:
Erstellen Sie für komplexe Leistung eine klare und verständliche Kostenaufstellung. Nutzen Sie eine einfache Sprache und erklären Sie die einzelnen Positionen, damit Ihre Kunden die Kosten und vor allem den Wert Ihrer Leistungen nachvollziehen können. Erklären Sie Ihren Kunden welche einzelnen Maßnahmen und Teilschritte dabei notwendig sind, denn dies ist Tierhaltern erfahrungsgemäß oftmals nicht bewußt. Dann erscheint auch der günstigste Preis oftmals immer noch als „zu teuer“. Mit Transparenz vermeiden Sie Unsicherheiten und stärken das Vertrauen Ihrer Kunden.
3. Beratung mit Empathie:
Bei der Kostenkommunikation ist es wichtig, empathisch auf die Bedürfnisse und finanziellen Möglichkeiten der Kunden einzugehen. Hören Sie aktiv zu, zeigen Sie Verständnis für die jeweilige Situation und bieten Sie gegebenenfalls alternative Behandlungsoptionen an, die dem Budget des Kunden entsprechen. Besser Sie realisieren ein reduziertes Leistungsspektrum als gar keine Leistungen. Merksatz: Das Beste ist nicht immer das Richtige!
4. Transparenz während der Behandlung:
Halten Sie Ihre Kunden auch während der Behandlung über anfallende Kosten auf dem Laufenden. Dies ist z.B. bei OP’s oder komplexen Zahnbehandlungen wichtig. Informieren Sie Kunden transparent über zusätzliche Untersuchungen oder Behandlungen, die erforderlich sein könnten. Geben Sie eine Schätzung der damit verbundenen Kosten ab, bevor Sie mit der Durchführung beginnen. Dies ermöglicht es dem Kunden, informierte Entscheidungen zu treffen. Klären Sie im Vorfeld die telefonische Erreichbarkeit des Kunden, sofern ungeplante Maßnahmen notwendig werden und die Kostenprognose dadurch nicht eingehalten werden kann.
5. Zahlungsoptionen über Dienstleister anbieten:
Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsoptionen an, um ihnen Flexibilität zu geben. Klären Sie Ihre Kunden auch über Versicherungsmöglichkeiten für Haustiere auf. Wichtig: Bieten Sie etwaige Ratenzahlungen oder andere flexible Zahlungsvereinbarungen ausschließlich über einen externen Dienstleister an. So zeigen Sie Ihre Bereitschaft, den Kunden entgegenzukommen, vermeiden jedoch Aufwand und Frust bei etwaigen Zahlungsausfällen oder unvollständigen Teilzahlungen. Das ist personell meist kaum zu leisten und reduziert Ihre Profitabilität dramatisch. Merksatz: Sie vergeben keine Kredite, Ihre Hausbank behandelt keine Tiere!
6. Empathie und Verständnis zeigen:
Auch wenn es manchmal eine Herausforderung ist: Zeigen Sie Empathie und Verständnis für die finanzielle Situation Ihrer Kunden. Seien Sie geduldig und bereit, um offene Fragen zu beantworten und Bedenken zu klären. Kunden schätzen es, wenn sie sich in Bezug auf die Kosten unterstützt und verstanden fühlen. Geduld und Empathie macht Sie zu einem echten Profi. Setzen Sie dabei dennoch Grenzen und lassen Sie sich auf keinen Fall emotional erpressen!
7. Nachsorge und Rechnungstransparenz:
Nach der Behandlung ist es wichtig, den Kunden einen detaillierten Rechnungsbeleg mit allen durchgeführten Leistungen auszuhändigen. Im Rahmen der RUHMservice® Beratungsleistungen optimieren wir die Leistungstexte individuell in der Praxissoftware. Gut gestaltete Rechnungsbelege – auf gut gestaltetem und farbigem Briefpapier – haben eine wichtige Aufgabe: Sie transportieren den Wert Ihrer Leistungen. Bieten Sie auch nach der Behandlung weiterhin Unterstützung an und beantworten Sie Fragen zu Abrechnungen oder Kostenklärungen. Dadurch zeigen Sie Professionalität und erhöhen das Vertrauen Ihrer Kunden.
Fazit für Profis: Indem Sie bei ihrer Kommunikation offen und selbstbewußt über die Kosten für die Leistungen Ihrer Tierarztpraxis sprechen stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und bauen eine gute und langfristige Beziehung auf.
Im Rahmen eines maßgeschneiderten Inhouse-Kommunikationstrainings in Ihrer Tierarztpraxis oder Tierklinik können wichtige Impulse dazu gesetzt werden. Letztendlich geht es darum, das Wohl der Tiere zu gewährleisten und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu respektieren.
Eine “tierisch gute Zeit”, Ihr
Raphael M. Witte und das RUHMservice-Team
P.S. Sie haben Fragen zu den RUHMservice Tools oder Beratungsleistungen für Tierarztpraxen? Dann kontaktieren Sie uns einfach – wir informieren Sie gerne.
