In der Tierarztpraxis steht das Praxisteam täglich vor der Herausforderung Tiere fachlich kompetent zu behandeln und die Kunden transparent über die Kosten für tiermedizinische Leistungen zu informieren. Meine Erfahrung bei der Beratung von Tierarztpraxen und -kliniken: Letzteres ist manchmal sogar die größere Herausforderung. 😉
Das eigene „Mindset“ spielt dabei eine entscheidende Rolle! Generell ist eine vertrauensvolle Kommunikation mit Ihren Kunden von entscheidender Bedeutung, um das bestmögliche Wohl Ihrer Patienten zu gewährleisten zu können und gleichzeitig das Vertrauen und die Bindung zu Ihren Kunden zu stärken.
Mit den folgenden sieben Tipps zur Kommunikation von Kosten in der Tierarztpraxis erhalten Sie einige wertvolle Hinweise, die Ihnen diese Aufgabe spürbar erleichtern
Tipp 1: Klare Kostentransparenz – von Anfang an
Starten Sie die Kommunikation zu den Behandlungskosten frühzeitig und transparent – bereits bei der Terminvereinbarung. Eine offene Ansprache der möglichen Kosten zeigt Professionalität und schafft Vertrauen.
Betonen Sie, dass jede Behandlung individuell ist und die Kosten variieren können. Nutzen Sie Begriffe wie „Kostenprognose“ oder „Kostenschätzung“, um den Kunden Ihrer Tierarztpraxis klarzumachen, dass es sich um eine ungefähre Angabe handelt. Dies signalisiert Transparenz, ohne falsche Erwartungen zu wecken. So vermeiden Sie Missverständnisse und legen den Grundstein für eine vertrauensvolle Beziehung.
Besonders bei kostenintensiven Maßnahmen wie Operationen oder Eingriffen unter Sedation ist eine klare und präzise Kommunikation essenziell. Viele Tierarztpraxen verzichten darauf, erbrachte Leistungen vollständig abzurechnen, um die genannte Kostenschätzung nicht zu überschreiten. Dies ist jedoch eine direkte Einbuße für Ihren Praxisgewinn – und absolut vermeidbar.
TIPP: Mit den RUHMservice OP-Einverständniserklärungen für Tierarztpraxen. Dieses Tools hilft Ihnen, den Behandlungsaufwand effizient, transparent und verständlich darzustellen, mögliche Kosten zu erklären und gleichzeitig die Anzahl der Terminausfälle zu minimieren. So bleiben Sie klar, professionell und steigern die Wirtschaftlichkeit Ihrer Tierarztpraxis.
Tipp 2: Achten Sie auf eine verständliche Kostenaufstellung
Verzichten Sie auf Fachjargon und nutzen Sie einfache Sprache, damit auch fachfremde Kunden die Positionen verstehen können. Je klarer die Aufstellung, desto einfacher ist es für Tierhalter, den Wert Ihrer Leistungen zu erkennen.
Für viele Tierhalter sind die Abläufe und der Aufwand hinter einer Behandlung oft nicht sichtbar. Erklären Sie, warum bestimmte Schritte nötig sind und wie sie dem Wohl des Tieres dienen. Diese Transparenz schafft Verständnis – und reduziert die Wahrnehmung, dass ein Preis „zu teuer“ ist.
Erklären Sie nicht nur den Ablauf, sondern auch den Nutzen: Welche Vorteile hat die Behandlung für das Tier? Wie trägt sie zur Gesundheit oder Lebensqualität bei? Kunden, die den Mehrwert erkennen, schätzen Ihre Leistung mehr..
Unsicherheiten entstehen oft durch Unwissenheit. Mit einer offenen und respektvollen Kommunikation können Sie diese ausräumen. Besprechen Sie Kosten gerne auch proaktiv vor der Behandlung. So fühlen sich Ihre Kunden gut informiert und ernst genommen.
Erstellen Sie für komplexe Leistung eine klare und verständliche Kostenaufstellung. Nutzen Sie eine einfache Sprache und erklären Sie die einzelnen Positionen, damit Ihre Kunden die Kosten und vor allem den Wert Ihrer Leistungen nachvollziehen können. Erklären Sie Ihren Kunden welche einzelnen Maßnahmen und Teilschritte dabei notwendig sind, denn dies ist Tierhaltern erfahrungsgemäß oftmals nicht bewußt. Dann erscheint auch der günstigste Preis oftmals immer noch als „zu teuer“. Mit Transparenz vermeiden Sie Unsicherheiten und stärken das Vertrauen Ihrer Kunden.
Tipp 3: Beratung mit Empathie:
Eine klare und einfühlsame Kommunikation über Behandlungskosten kann entscheidend sein, um Vertrauen und Zufriedenheit bei Ihren Kunden zu schaffen. Denn Kunden, die die Kosten verstehen und sich fair behandelt fühlen, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder. Hier ein paar Tipps, wie Sie dies in Ihrer Praxis umsetzen können:
Hören Sie aktiv zu.
Stellen Sie sicher, dass Sie genau verstehen, welche Bedenken oder Fragen Ihr Kunde hat. Dies signalisiert nicht nur Wertschätzung, sondern hilft Ihnen, gezielt auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
Zeigen Sie Verständnis.
Wenn Kunden zögern oder unsicher wirken, sprechen Sie diese Unsicherheiten an. Sätze wie „Ich verstehe, dass die Behandlungskosten für Sie eine Überlegung sind“ helfen, eine Verbindung aufzubauen.
Bieten Sie Alternativen an.
Nicht immer ist das umfangreichste Behandlungspaket die beste Lösung für den Kunden. Erklären Sie, welche Optionen es gibt, und helfen Sie den Kunden Ihrer Tierarztpraxis, eine Wahl für ihr Tier zu treffen, die sowohl medizinisch sinnvoll als auch finanziell tragbar ist. Eine abgespeckte Leistung ist oft besser als ein kompletter Verzicht. Auch wenn es nicht leicht fällt. Verinnerlichen Sie dazu einfach meinen Merksatz: „Das Beste ist nicht für jeden das Richtige!“
4. Transparenz während der Behandlung:
Halten Sie Ihre Kunden auch während der Behandlung über anfallende Kosten auf dem Laufenden. Dies ist z.B. bei OP’s oder komplexen Zahnbehandlungen wichtig. Informieren Sie Kunden transparent über zusätzliche Untersuchungen oder Behandlungen, die erforderlich sein könnten. Geben Sie eine Schätzung der damit verbundenen Kosten ab, bevor Sie mit der Durchführung beginnen. Dies ermöglicht es dem Kunden, informierte Entscheidungen zu treffen. Klären Sie im Vorfeld die telefonische Erreichbarkeit des Kunden, sofern ungeplante Maßnahmen notwendig werden und die Kostenprognose dadurch nicht eingehalten werden kann.
5. Zahlungsoptionen über Dienstleister anbieten:
Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsoptionen an, um ihnen Flexibilität zu geben. Klären Sie Ihre Kunden auch über Versicherungsmöglichkeiten für Haustiere auf. Wichtig: Bieten Sie etwaige Ratenzahlungen oder andere flexible Zahlungsvereinbarungen ausschließlich über einen externen Dienstleister an. So zeigen Sie Ihre Bereitschaft, den Kunden entgegenzukommen, vermeiden jedoch Aufwand und Frust bei etwaigen Zahlungsausfällen oder unvollständigen Teilzahlungen. Das ist personell meist kaum zu leisten und reduziert Ihre Profitabilität dramatisch. Merksatz: Sie vergeben keine Kredite, Ihre Hausbank behandelt keine Tiere!
6. Empathie und Verständnis zeigen:
Auch wenn es manchmal herausfordernd ist, ist es essenziell, Empathie und Verständnis für die finanzielle Situation Ihrer Kunden zu zeigen. Eine offene, klare und wertschätzende Kommunikation schafft Vertrauen und Zufriedenheit – und das zahlt sich aus.
Bleiben Sie geduldig. Nehmen Sie sich die Zeit, um Fragen ausführlich zu beantworten und mögliche Bedenken verständlich zu klären. Kunden, die den Mehrwert einer Behandlung nachvollziehen können, sind oft eher bereit, die Kosten zu akzeptieren.
Wichtig ist dabei, eine Balance zu finden: Einerseits Verständnis und Hilfsbereitschaft zu zeigen, andererseits klare Grenzen zu setzen. Es ist Ihre Aufgabe, die tiermedizinische Versorgung professionell zu gestalten – nicht, emotionale Erpressung zu tolerieren. Ein ruhiges, aber bestimmtes Auftreten zeigt Kompetenz und bewahrt Ihre Position als Experte.
Geduld und Empathie macht Sie zu einem echten Profi. Setzen Sie dabei dennoch Grenzen und lassen Sie sich auf keinen Fall emotional erpressen!
7. Nachsorge und Rechnungstransparenz:
Nach der Behandlung ist es entscheidend, Ihren Tierhaltern einen klaren und detaillierten Rechnungsbeleg mit allen durchgeführten Leistungen auszuhändigen. Transparenz ist hierbei der Schlüssel: Je genauer Ihre Kunden nachvollziehen können, welche Leistungen erbracht wurden, desto stärker wird das Wertempfinden gesteigert.
Im Rahmen der RUHMservice® Beratungsleistungen optimieren wir die Leistungstexte direkt in Ihrer Praxissoftware – individuell auf Ihre Praxis zugeschnitten. So werden auch komplexe tiermedizinische Leistungen verständlich und nachvollziehbar erklärt.
Ein professioneller Rechnungsbeleg ist mehr als nur Papier: Mit hochwertigem, farbigem Briefpapier und ansprechend gestalteten Layouts unterstreichen Sie den Wert Ihrer Arbeit. Kunden nehmen Ihre Praxis dadurch als professionell, hochwertig und vertrauenswürdig wahr.
Gut gestaltete Rechnungsbelege – auf gut gestaltetem und farbigem Briefpapier – haben eine wichtige Aufgabe: Sie transportieren den Wert Ihrer Leistungen. Bieten Sie auch nach der Behandlung weiterhin Unterstützung an und beantworten Sie Fragen zu Abrechnungen oder Kostenklärungen. Dadurch zeigen Sie Professionalität und erhöhen das Vertrauen Ihrer Kunden.
Fazit für Profis: Indem Sie bei ihrer Kommunikation offen und selbstbewußt über die Kosten für die Leistungen Ihrer Tierarztpraxis sprechen stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und bauen eine gute und langfristige Beziehung auf.
Im Rahmen eines maßgeschneiderten Inhouse-Kommunikationstrainings in Ihrer Tierarztpraxis oder Tierklinik können wichtige Impulse dazu gesetzt werden. Letztendlich geht es darum, das Wohl der Tiere zu gewährleisten und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu respektieren.
Eine „tierisch gute Zeit“, Ihr
Raphael M. Witte und das RUHMservice-Team
P.S. Sie haben Fragen zu den RUHMservice Tools oder Beratungsleistungen für Tierarztpraxen? Dann kontaktieren Sie uns einfach – wir informieren Sie gerne.
